dimanche 25 mars 2012

La qualité Renault, sécurité, satisfaction client


Voilà un lien bien prometteur :


Quelques extraits :
" Le groupe Renault veille ainsi à proposer à ses clients des véhicules et des services leur garantissant dans leur relation avec la marque, une complète sérénité et une totale satisfaction. Cela se traduit notamment par des engagements forts pour consolider les bons résultats de ces dernières années mais également pour améliorer la durabilité et le vieillissement de nos véhicules ainsi que pour offrir à nos clients un service dans notre réseau commercial d’une qualité exemplaire."


"La pleine satisfaction de nos clients et la reconnaissance par le public de nos progrès qualité sont aujourd’hui les deux principales priorités de la politique qualité du groupe Renault."


"Améliorer la durabilité et le vieillissement" : dans notre cas la colonne de direction n'a, à notre connaissance,  jamais été réputée sujette à une usure caractérisée (si cela devait être, la direction étant organe de sécurité, une vigilance accrue serait bien sûr prévue au carnet d'entretien). Mais voilà que dans ses réponses Renault nous dit (parfois dès que le véhicule a 4 ans ou plus de 50000 km) qu'il s'agit d'une usure ou d'un vieillissement normal  (...qui produit une panne brutale !).
Dommage qu'ici, en matière de durabilité et vieillissement, le curseur de la normalité semble s'être déplacé dans le mauvais sens. Mais on est peut être dans le cas d'exception qui, malencontreusement, coûte parfois plus de 1800 euros (sur clio et modus s'entend).

"La pleine satisfaction de nos clients" : On peut dire que tous les clients
- qui ont parfois eu la frayeur de leur vie (direction soudainement très dure alors qu'ils roulaient)
- qui se trouvent dans la panade avec une réparation dont le coût dépasse largement le SMIC et qui peuvent ne pas disposer du montant nécessaire à la réparation alors qu'ils ont, au quotidien, un réel besoin de leur véhicule
- et qui, de surcroît, essuient un refus de prise en charge et une absence de considération de la part de Renault.
...on peut dire effectivement que ces clients seront unanimes pour plébisciter la satisfaction revendiquée par Renault.


On comprend bien que malgré toutes les ambitions et tous les efforts réalisés en ce sens Renault puisse connaitre quelques imprévus indépendant de sa propre volonté.
En revanche,
- on ne comprend plus très bien, quand ces imprévus sont constatés, que l'on ne fasse pas tout son possible pour que le client n'aient pas trop à en supporter les conséquences (honnêtement la frayeur en roulant, le frisson de savoir que cela aurait pu se produire dans des situations bien plus périlleuses, et l'indisponibilité du véhicule sont déjà des conséquences qu'il endosse seul).
- On ne comprend pas qu'en pareil cas on ne veille pas à ce que ce client n'en supporte pas aussi les conséquences financières, importantes ici.
- Et on le comprend encore moins quand, dans notre cas, qualité rime avec sécurité.


Renault vient de faire tout récemment une réponse vraiment bien attristante. Cette réponse, pour la seconde fois, réitère une fin de non recevoir (comprenez par là qu'il en coutera 1800 euros - marge au profit de Renault comprise - à la victime et zéro euros à Renault) sur un cas de panne qui s'est déclarée en roulant, ce sous prétexte qu'il n'y a pas d'élément nouveau sur le dossier, et que rien ne démontre qu'il s'agisse d'un vice-caché !

Mais que faut-il démontrer au juste ? : qu'il n'est pas normal que la direction (organe de sécurité) lâche brutalement en roulant et qu'il faille dépenser 1800 euros pour que son véhicule ne soit plus impropre à la conduite ?
On appellera cela comme on veut : vice-caché, défaut récurrent, aléatoire ou accidentel, ou quoique ce soit d'autres, MAIS ON N'APPELLERA PAS CA NORMALITE. Les faits sont là, tout simplement : IL N'EST PAS NORMAL QU'UNE DIRECTION NOUS LACHE A L'IMPROVISTE ET AUX DEPENDS DE NOTRE SECURITE alors qu'il n'est préconisé aucun entretien sur celle-ci et que les spécialistes s'accordent à dire qu'une direction (pas les nôtres peut-être !) était normalement faite pour tenir sur la durée de vie d'un véhicule. 
En pareil cas, force est de reconnaître donc qu'on ne peut légitimement pas demander au client d'en assumer toute la responsabilité jusque financière.


On voudrait croire que cette réponse ne viendrait pas d'un groupe comme Renault qui a des valeurs et sans doute l'ambition de les démontrer, ce dont on ne doute pas.
On voudrait croire qu'un jour, prochain, nous pourrons témoigner que cette réponse ne correspond pas à une position délibérée de Renault qui vient aussi à l'encontre de ses efforts faits dans la relation client.

On voudrait croire que, prochainement, un nouveau message tombera sur ce blog, témoignant que Renault est désormais pleinement attentif au cas de cette panne de direction, cas dont on n'ose croire qu'il puisse se sentir totalement désengagé.


PS : les responsables qualité de Renault ont ils été informés de ces pannes sur la colonne de direction qui se produisent encore en marge de quelques rappels déjà effectués ?  En ont-ils recherché la cause ?  Quelles ont été les conclusions ?  


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mercredi 21 mars 2012

Cette colonne de direction qui a déjà fait parler d'elle


Le site « fiches-auto.fr »  rassemble les problèmes de sécurité ayant entrainé des rappels de véhicules qui ont fait l’objet d’une déclaration auprès de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF):

http://www.fiches-auto.fr/articles-auto/rappels-constructeurs/s-409-rappels-renault.php

Parmi les cas cités, on notera des dysfonctionnements répétés sur la colonne de direction.  Les clios ne figurent pas dans la liste, et seuls les modèles modus produits jusqu’en 2005 y figurent.  Et pourtant, force est de constater, au vu du nombre de cas remontés aujourd’hui, que ces modèles auraient pu mériter un rappel aussi.    A moins bien sûr que tout ne soit que coïncidence !

Rappel Kangoo 2 : Colonne de direction
Sur les modèles produits jusqu'en 2008 il a été constaté des dysfonctionnements de la colonne de direction.
Rappel Koleos : Colonne de direction
Sur les modèles construits jusqu'en 2009 il a été constaté des dysfonctionnements de la colonne de direction.
Rappel Modus : Colonne de direction
Sur les modèles produits jusqu'en 2005 il a été constaté un dysfonctionnement notoire de la colonne de direction.
Rappel Scenic 2 : Colonne de direction
Sur les modèles produits durant 2006 il a été constaté des dysfonctionnements de la colonne de direction.


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mardi 6 mars 2012

1000 visites en moins d'un mois

1000 visites au 6 mars. Pour un blog naissant (mis en service le 12 février), c'est signe qu'il y a une préoccupation assez marquée !


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dimanche 4 mars 2012

Lettre ouverte à Renault


Madame, Monsieur

Même si, fort heureusement, le cas de panne de direction ne touche pas tous les véhicules en circulation, il reste indéniable qu’il y a une certaine récurrence sur cet incident méconnu par le passé.
Tôt ou tard, s’il en est besoin, il sera mis en évidence que ce n’est pas vraiment de la faute à « pas de chance » que de se retrouver avec une direction bloquée, y compris parfois en roulant, …tout comme il sera mis en évidence qu’on ne peut, en pareil cas, laisser l’usager en supporter toutes les conséquences jusque financières.

Et comment imaginer qu’un constructeur comme Renault pourrait se détourner de cette préoccupation. Ce n’est pas une avancée technologique que de se retrouver face à des pannes qu’on ne peut plus ignorer, qui n’existaient pas par le passé, qui mettent en jeu la sécurité, et qui obligent à débourser des sommes aussi considérables (puisqu’il apparaît qu’à chaque fois l’incident oblige au changement de l’ensemble de la colonne)

Outre l’aspect sécuritaire (non des moindres) on ne peut ignorer celui financier : quasiment le dixième du prix d’un véhicule neuf sur une pièce qui n’est pas réputée sujette à usure ou entretien. Ca laisse rêveur tout de même.  Vous n’avez pas toujours (euphémisme) en face de vous des personnes fortunées pour lesquelles une telle somme va et vient.  Pour certaines cela représente un mois de travail (ou bien plus !) alors que leur véhicule leur est vital y compris pour ce travail.  Avouons qu’en période déjà précaire, pour beaucoup, cela peut faire basculer des vies.  A ce propos, malheureusement, nous avons eu part de témoignages particulièrement poignants pour lesquels les réponses qui ont été faites font vraiment de la peine.

Aussi nous souhaiterions que Renault n’oublie pas cet aspect humain.  On ne peut pas faire une fin de recevoir (au prétexte que le véhicule est un peu vieux par exemple) à des personnes qui ont eu la frayeur de leur vie (exemple : panne à l’arrivée dans un rond-point), qui ont toujours eu soin de faire entretenir leur véhicule selon les recommandations, qui confessent ne pas avoir les moyens financiers pour faire réparer et qui pourraient devoir se résoudre à rouler avec un véhicule pour le moins déficient et sans savoir jusqu’à quel point ils encourent un risque supplémentaire.

Aussi, nous souhaiterions que vous puissiez une fois pour toute définir une ligne de conduite respectueuse de chacun, qu’il ne soit plus fait de réponses sans appel prétextant l’âge du véhicule, le fait qu’il n’a pas été entretenu chez Renault, voire même le fait qu’il n’avait pas été réparé chez Renault alors que, faute de mieux, il avait été laissé au garage proche du lieu de la panne, qui lui-même avait confié la réparation à Renault !

Respectez l’usager qui parfois est aussi client chez vous depuis des décennies, et il vous respectera (au moins se montrera t-il plus conciliant).  Ne prenez pas le risque de faire monter la colère, ce qui, tôt ou tard pourrait éclabousser bien plus que vous ne l’auriez espéré… 

On comprend bien que sur le nombre de véhicules en service, et qu’au fil des sorties de nouveaux modèles, ce genre de mésaventures ne puisse être totalement évité.  On comprend qu’on puisse ne pas y trouver une parade immédiate, ni de solution préventive aisée pour l’ensemble des véhicules déjà en circulation.  En revanche on comprend moins de ne pas trouver écoute lorsque bien malgré soi on se trouve confronté à cette panne pas anodine tant sur le plan sécuritaire que financier.


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