dimanche 3 juin 2012

Réponses aux questions les plus fréquentes (FAQ)


Voici quelques questions fréquentes sur cette panne de direction, et les réponses apportées par le collectif


J’ai eu la panne de direction, mais quand j’ai redémarré tout est rentré dans l’ordre.  Que dois-je faire ; Puis-je continuer à utiliser mon véhicule ?
Effectivement cette panne ne se manifeste pas toujours de la même façon. Parfois elle est irrévocable : la direction est très dure et elle le reste tandis que le message est définitivement affiché ; parfois elle se fait intermittente ; survenant, disparaissant, puis survenant de nouveau.
On peut considérer que le fait qu’elle soit intermittente donne à la fois un avertissement et comme un sursis.  Mais le problème est dès lors très potentiel. Il faut donc se préparer au fait que la direction puisse de nouveau devenir très dure, ce, y compris lorsqu’on est en train de conduire.  Autant dire qu’on peut utiliser ce sursis comme une commodité (exemple en profiter pour amener soit même la voiture au garage plutôt que de devoir la faire remorquer quand la panne est irrévocable et le véhicule insuffisamment maniable), mais certainement pas comme une problème passager sans lendemain qui dispenserait de s'en soucier.


Puis-je espérer une prise en charge ?
Il y a là deux façons de répondre
La première correspond à une certaine logique (qui d’ailleurs, et faut-il s’en étonner, n’est pas la même pour Renault et ses clients).  Notre réponse est étayée par les différents messages postés sur le blog : une direction est normalement faite pour survivre au véhicule (c’était du moins comme cela par le passé), or cette panne se produit même sur des véhicules de faibles kilométrages ou récents ; elle se produit aussi en roulant avec un risque sécuritaire évident puisque la direction devient subitement très dure. Donc, à l’évidence cette panne n’est pas normale (ceci a d’ailleurs été reconnu dans un jugement chez un autre constructeur, condamné par un tribunal). Donc, à l’évidence une prise en charge est légitime.
La seconde façon de répondre est basé sur le constat.  A savoir : en pareil cas d’autres victimes de la panne ont elles pu avoir des prises en charge.  La réponse est oui.  Mais là il faut largement nuancer car ce n’est pas systématique. Cela beaucoup des moyens mis en œuvre, et de la chance aussi (voir le message : comment Renault répond actuellement ?)


Quelqu’un a t-il fait faire une expertise ?  Sait-on quel est le problème ?
De tous les cas que nous avons suivi, l’expertise s’est contentée de constater que la pièce est défectueuse et donc qu’il faut la remplacer.  Nous n’avons pas eu connaissance d’expertise qui soit allée jusqu’à démonter la colonne et cibler précisément le composant qui est en cause, et ce qui est en cause sur le composant.
Toutefois des informations nous sont parvenues sur le fait qu’un capteur puisse être en cause et qu’il pourrait suffire de compétences suffisamment solides en électronique pour corriger le problème sans changer l’ensemble de la colonne.
On  peut bien sûr imaginer que Renault lui même ait effectué les expertises nécessaires (puisque le cas se produit de façon récurrente, y compris en roulant), mais, malgré un courrier envoyé auprès du service qualité (qui est resté sans réponse), aucune information nous a été communiquée par le constructeur.Dommage assurément car en tant que client, victime de ce genre de mésaventure nous pourrions mériter plus de considération.


Quelles chances de succès pour une procédure juridique ?
D'abord, une réponse de normand : cela dépend beaucoup de la qualité de votre protection juridique. Certaines se montrent dynamiques et prenant le dossier en main en servant d'intermédiaire pour vous vis à vis de Renault, d'autres beaucoup en retrait et donc sans donner l'impression d'aller vraiment "au combat".
Il faut savoir que la partie n'est pas nécessairement gagnée car bien sûr le constructeur a lui même ses conseillers, vraisemblablement rompus à cet exercice. Néanmoins ce n'est pas perdu non plus puisqu'un autre constructeur, pour ce même problème, a été débouté en appel.
Mais l'atout de la protection juridique se joue surtout en amont de toute action judiciaire proprement dite ans la mesure où elle facilite une conciliation avec une accord amiable suffisamment favorable pour que le plaignant renonce à poursuivre en justice pour tenter d'obtenir un dédommagement encore meilleur.


Dois-je déposer un dossier auprès de UFC Que Choisir ?
Une première réponse est évidente : plus il y aura de dossier déposés sur cette panne auprès de UFC Que Choisir, plus un dossier centralisé pourra être étayé avec les moyens qu’il conviendra alors.
Ensuite pour répondre plus spécifiquement sur le traitement de votre propre cas, la réponse peut être plus nuancée car elle dépend beaucoup des équipes en place dans les différentes agences locales. 
C'est quoiqu'il en soit un atout supplémentaire pour ne pas partir seul face au constructeur.


Que peut faire le collectif pour moi ?
Le collectif peut vous guider et conseiller, mais malheureusement  il ne peut pas donner la méthode infaillible pour obtenir une prise en charge au top. D’abord parce que tous les dossiers traités initialement de la même façon ne connaissent pas tous les mêmes issues (trop de facteurs influençant dont celui humain tant côté victimes, que constructeur, que défenseurs…). Ensuite parce que les comportements peuvent changer.  Dans tous les cas le collectif n’est pas une entreprise à disposition 24h sur 24 avec des disponibilités de temps à discrétion.  Il n’est bien sûr pas là pour vous prendre en charge et prendre votre dossier en main à votre place.
C’est pour cela que le blog a été mis en place, de sorte que chacun y trouve tous les outils nécessaires sans nécessiter des réponses personnalisés pour chacun des cas.  Une des raisons en est bien simples : les personnes œuvrant pour ce collectif ne le faisant pas par vocation mais davantage parce qu’elles mêmes ont été victimes de la panne de direction, ceci ne voulant bien évidemment pas dire qu’elles vont rester indéfiniment mobilisées sur un sujet qui déjà leur prend (ou a pris) bien plus de temps que raisonnable.


Peut-on faire une action de groupe ? 
La réponse est clairement non.   La justice française, à l’opposé de celle américaine par exemple (par le biais des "class-action"), ne permet pas ce genre de démarche.  En revanche le fait de remonter les informations sur votre propre cas (au collectif ; et en déposant un dossier auprès de UFC Que Choisir) peut contribuer à étayer un dossier qui d’aventure pourrait s’avérer utile.  
Par ailleurs, ce blog en est un premier exemple de l'intérêt de ne pas être seul. En effet, il n’aurait pas existé s’il n’y avait pas eu collectif. 
Toutefois, les choses pourraient évoluer puisque le gouvernement semble sérieusement envisage la mise de en place des ces "class-actions", actions de groupe : voir le message sur ce blog :  "Les Class-actions, peut-être de nouvelles perspectives"


On ne veut pas me rendre la pièce défectueuse.  Est-ce normal ?
Effectivement, dès lors qu’il y a prise en charge, même partielle, le garage peut conserver la pièce pendant un certain délai (a priori 2 mois) afin de procéder à d’éventuelles expertises pour son propre compte.  Il doit toutefois restituer la pièce au delà de ce délai si’ vous manifestez le désir de la récupérer.  De même, il doit vous la restituer immédiatement après réparation s’il rejette toute prise en charge.


Le prix qui m'est annoncé sur pour la réparation est assez largement supérieur à des prix que je trouve sur des forums pour la même panne.  Est-ce normal ?
D'abord il faut bien noter que le montant de la réparation diffère beaucoup selon le modèle : moins cher pour une modus, un peu plus pour une clio, et beaucoup plus pour un scenic.  Cela dit, ne sezrait-ce que pour une vlio on a vu des prix évoluant de moins de 1600 euros (fin 2010) à 1800, voire 1900 euros (dernière estimation remise à une victime au printemps 2012).

Renault parle de la diversité des cas de cette panne, laquelle pouvant expliquer des différences de prix. .  Mais là l'explication laisse sur notre faim car, dans tous les cas, le verdict est le même, panne de direction nécessitant le changement complet de la colonne de direction, et l'intervention est donc également la même.

Les différences peuvent ensuite venir des faits suivant :
- augmentation "naturelle des prix": Pour exemple entre fin 2010 et fin 2011 le prix de la colonne de direction a augmenté de 7%.  Si cette augmentation vous étonne, sachez que des observateurs pourront vous répondre que le cas n'est pas isolé sur des pièces détachées (le phénomène n'étant pas propre à Renault), et de vous citer des cas où cette augmentation est à deux chiffres !  (ce sujet a d'ailleurs déjà été soulevé dans des journaux télévisés).
- le coût de la main d'œuvre qui diffère entre la province et la région parisienne
- la bienveillance éventuelle du garage. Pour exemple, certains ne facturent que la pièce et la main d'œuvre ; d'autres facturent également les tests ; d'autres font payer aussi le diagnostic.  D'autres mêmes font payer ce diagnostic indépendamment (un cas à 100 euros) que vous fassiez ou non réparer.   D'autres mêmes avancent la possibilité de facturer des frais de stationnement si vous tardez à donner accord pour la réparation (on a même vu une victime mis au pied du mur au point qu'il lui fallait envisager de payer un remorquage pour retirer sa voiture non réparée du garage faute d'avoir les fonds pour réparer et un accord de prise en charge rapide.
Autant dire que sur ce point, comme sur l'aide à obtenir une prise en charge, le garage peut lui même avoir une attitude déterminante sur votre sort face à cette panne. 


Enfin, voir aussi les autres messages de ce blog  :

Pour contacter le collectif :  collectif.panne.direction@gmail.com
Pour retourner à l'accueil du blog : http://collectif-panne-direction.blogspot.com/

Panne de direction : quelques conseils

Quelle démarche pour une prise en charge et défendre votre dossier ?


Avant toute chose, sachez que vous devrez trouver sur ce blog nombre de réponses à l’ensemble des questions que vous pourriez vous poser.  
Ainsi, ne restez pas désemparé et scrutez l’ensemble des messages déjà postés pour trouver les guides se rapportant le mieux à votre cas et préparer vos argumentaires dans vos démarches. Ceci est particulièrement important pour montrer que vous savez de quoi vous parlez.

D’abord, si la panne vous est confirmée  (message « panne de direction » + direction dure + diagnostic de Renault indiquant qu’il faut changer l’ensemble de la colonne de direction), essayez en un premier temps (et si vous pouvez vous accorder ce délai) de négocier une prise en charge avant d’engager la réparation (cela pourra peut-être vous éviter d’avancer les frais, et cela peut aussi singulièrement accélérer la procédure de prise en charge).  Voyez d’abord avec le concessionnaire qui dans de nombreux cas accepte de faire cette démarche auprès de Renault (certains d’ailleurs s’y montrent très efficaces).  Sinon cela peut se faire directement auprès du service clientèle de Renault dont les coordonnées sont indiquées à la fin de ce message.
Si toutefois vous ne pouviez attendre pour faire réparer, sachez que cela n’est pas irrévocable pour une prise en charge a posteriori. Toutefois ayez bien soin, après réparation,  de vous faire remettre la pièce défectueuse, ceci pouvant s’avérer utile en cas d’expertise en vue de cette prise en charge.

Donc résumons, voyez avec votre concessionnaire s’il peut intervenir en votre nom pour cette prise en charge, ou adressez vous directement au Service Clientèle Renault (adresse plus loin dans ce message) si votre concessionnaire décline, ou que la réponse qui lui a été apportée ne vous satisfait pas.
Dans vos premières démarches privilégiez une attitude constructive et non de colère, mais montrez que vous connaissez bien le sujet (ce blog est là pour cela).
Enfin, en un second temps, ne négligez pas les pistes judiciaires (si bien sûr votre tentative de médiation, via concessionnaire ou directe auprès de Renault n’a pas apporté les résultats que vous escomptez) dont, par exemple, la protection juridique apportée par votre assurance.  Si besoin, n’oubliez pas non plus d’ouvrir un dossier auprès de votre agence locale UFC Que Choisir et de vous faire conseiller par celle-ci (le résultat peut cependant beaucoup dépendre de la pugnacité de votre agence locale).  Vous pouvez aussi vous faire conseiller par les "points d'accès au droit" (en savoir plus sur les points d'accès au droit)
Enfin, en dernier lieu ne négligez pas la juridiction de proximité (quitte même à demander par ce biais des frais de dommages et intérêts).  Il vous en coûtera juste un timbre fiscal de 35 euros et le fait de vous rendre disponible pour les audiences.  Mais, si Renault fait vraiment la sourde oreille, l'enjeu en vaut la chandelle, d'autant que cela peut aussi aider le constructeur à des médiations de dernières minutes pour éviter ces jugements qui finiront bien un jour par le débouter (en savoir plus sur les juridictions de proximité)

Quoiqu’il en soit, ne considérez pas qu’il suffise de demander une fois pour obtenir une prise en charge à la hauteur de vos espérances.   Certes, dans plusieurs cas (le plus souvent par l’entremise du concessionnaire), cela peut suffire , mais, le plus souvent la persévérance est  le meilleur outil de  pour obtenir gain de cause.

Pour envoyer vos courriers à Renault : Service clientèle Renault, 860 quai de Stalingrad, 92109 Boulogne Cedex.
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Enfin, soyez gentil de communiquer au collectif les informations suivantes concernant votre cas, ainsi que vos avancées dans le traitement de votre dossier afin que nous puissions engranger la connaissance sur les cas rencontrés et mesurer les évolutions dans le traitement de ces dossiers (c'est grâce à ces témoignages que ce blog a pu se constituer et qu'il pourra être actualisé lorsque nécessaire) : 

Mail à envoyer à  collectif.panne.direction@gmail.com, avec les informations suivantes chaque fois que possible :
- Votre nom ; votre ville ; votre mail
- Modèle de véhicule
- Millésime
- Kilométrage au moment de la panne
- Date de la panne
- Conditions au moment de la panne (ex : en roulant ; au démarrage ; panne intermittente)
- Ce qui a été fait (ex : direction réparée ; solution de contournement comme désactivation du capteur dénonçant la panne ; panne toujours présente ou latente)
- Montant du devis de réparation
- Réponse qui a été faite par Renault ; quelle prise en charge ; quels arguments si rejet
- En cas de rejet : si vous envisagez d’autres actions complémentaires et lesquelles dans ce cas
- Numéro de série de la colonne de direction
- Votre assurance si possibilité de protection juridique par ce biais


Pour contacter le collectif :  collectif.panne.direction@gmail.com
Pour retourner à l'accueil du blog : http://collectif-panne-direction.blogspot.com/

Comment Renault répond actuellement ? (printemps 2012)


Au travers des témoignages qui remontent au collectif nous percevons un progrès dans les réponses de Renault aux sollicitations de prises en charge.  Malheureusement il reste des cas qui nous laissent encore singulièrement dans un certain désarroi.    (ajout 19/01/2013 : il faut encore rester très prudent comme en témoigne ce lien : décidement Renault persiste au plus grand mépris des victimes de cette panne)

Il y a moins de rejets sans appel. On rencontre aussi des propositions pouvant assez rapidement atteindre les 50% (ceci restant à nuancer en fonction de l’âge du véhicule), et aussi des cas de réponse très rapide sur des prises en charges à 100% (véhicules de 2008).

Assez souvent c’est le concessionnaire qui fait les premières démarches et obtient un premier niveau de prise en charge .
Toutefois on continue à constater de très grandes disparités tant sur le délai d’obtention d’une prise en charge substantielle que sur le niveau même de cette prise en charge (que celle-ci soit négociée par le concessionnaire, ou par le client lui même). 

Il reste une constance : Renault rejette toute idée de vice-caché, et donc de responsabilité (y compris sur des véhicules sortant depuis peu de la phase de garantie !) . Ainsi sa participation se fait uniquement au titre de geste commercial, donc à sa seule appréciation.
Assez souvent le concessionnaire est alarmiste (il faut surtout réparer rapidement car il y a un réel risque sécuritaire) …alors que Renault ne semble entendre ce risque même si les cas de pannes brutales en roulant ne sont pas isolés.


Pour contacter le collectif :  collectif.panne.direction@gmail.com
Pour retourner à l'accueil du blog : http://collectif-panne-direction.blogspot.com/

Panne de direction Renault : Echangez ici vos commentaires



Echangez entre vous et partagez vos expériences apportant des commentaires au présent messages.

Normalement vous trouverez sur ce blog beaucoup de réponses aux questions que vous pourriez vous poser.

Nous avons toutefois constaté qu’il y manquait ce que les forums apportent d’ordinaire, à savoir, la possibilité pour chacun de faire part de son expérience, apporter ses propres enseignements, voire de rebondir sur les expériences des autres.
Nous vous proposons donc d’utiliser ce message pour y apporter vos propres commentaires : libre à vous alors d’ajouter vos coordonnées (mail) permettant à d’autres d’entrer en contact de façon plus personnelle. Chacun pourra bien sûr aussi rebondir sur un commentaire déjà posté en y ajoutant son propre commentaire.  

Bref, c’est à vous de jouer.

Toutefois notre souhait en temps que collectif, est que l’on reste digne.  On peut certes exprimer son mécontentement, mais cela perd toute crédibilité et respectabilité si cela se fait de façon brutale ou injurieuse.
Il ne faut pas oublier que ce blog et avant tout pour aider à trouver de meilleurs dénouements sur cette cause de la panne de direction, ceci ne se faisant pas en étant par trop vindicatif ou excessif.


Pour contacter le collectif :  collectif.panne.direction@gmail.com
Pour retourner à l'accueil du blog : http://collectif-panne-direction.blogspot.com/