Réponses aux questions les plus fréquentes (FAQ)

Voici quelques questions fréquentes sur cette panne de direction, et les réponses apportées par le collectif


J’ai eu la panne de direction, mais quand j’ai redémarré tout est rentré dans l’ordre.  Que dois-je faire ; Puis-je continuer à utiliser mon véhicule ?

Effectivement cette panne ne se manifeste pas toujours de la même façon. Parfois elle est irrévocable : la direction est très dure et elle le reste tandis que le message est définitivement affiché ; parfois elle se fait intermittente ; survenant, disparaissant, puis survenant de nouveau.

On peut considérer que le fait qu’elle soit intermittente donne à la fois un avertissement et comme un sursis.  Mais le problème est dès lors très potentiel. Il faut donc se préparer au fait que la direction puisse de nouveau devenir très dure, ce, y compris lorsqu’on est en train de conduire.  Autant dire qu’on peut utiliser ce sursis comme une commodité (exemple en profiter pour amener soit même la voiture au garage plutôt que de devoir la faire remorquer quand la panne est irrévocable et le véhicule insuffisamment maniable), mais certainement pas comme une problème passager sans lendemain qui dispenserait de s'en soucier.

Puis-je espérer une prise en charge ?

Il y a là deux façons de répondre

La première correspond à une certaine logique (qui d’ailleurs, et faut-il s’en étonner, n’est pas la même pour Renault et ses clients).  Notre réponse est étayée par les différents messages postés sur le blog : une direction est normalement faite pour survivre au véhicule (c’était du moins comme cela par le passé), or cette panne se produit même sur des véhicules de faibles kilométrages ou récents ; elle se produit aussi en roulant avec un risque sécuritaire évident puisque la direction devient subitement très dure. Donc, à l’évidence cette panne n’est pas normale (ceci a d’ailleurs été reconnu dans un jugement chez un autre constructeur, condamné par un tribunal). Donc, à l’évidence une prise en charge est légitime.

La seconde façon de répondre est basé sur le constat.  A savoir : en pareil cas d’autres victimes de la panne ont elles pu avoir des prises en charge.  La réponse est oui.  Mais là il faut largement nuancer car ce n’est pas systématique. Cela beaucoup des moyens mis en œuvre, et de la chance aussi (voir le message : comment Renault répond actuellement ?)

Quelqu’un a t-il fait faire une expertise ?  Sait-on quel est le problème ?

De tous les cas que nous avons suivi, l’expertise s’est contentée de constater que la pièce est défectueuse et donc qu’il faut la remplacer.  Nous n’avons pas eu connaissance d’expertise qui soit allée jusqu’à démonter la colonne et cibler précisément le composant qui est en cause, et ce qui est en cause sur le composant.

Toutefois des informations nous sont parvenues sur le fait qu’un capteur puisse être en cause et qu’il pourrait suffire de compétences suffisamment solides en électronique pour corriger le problème sans changer l’ensemble de la colonne.

On  peut bien sûr imaginer que Renault lui même ait effectué les expertises nécessaires (puisque le cas se produit de façon récurrente, y compris en roulant), mais, malgré un courrier envoyé auprès du service qualité (qui est resté sans réponse), aucune information nous a été communiquée par le constructeur.Dommage assurément car en tant que client, victime de ce genre de mésaventure nous pourrions mériter plus de considération.

Quelles chances de succès pour une procédure juridique ?

D'abord, une réponse de normand : cela dépend beaucoup de la qualité de votre protection juridique. Certaines se montrent dynamiques et prenant le dossier en main en servant d'intermédiaire pour vous vis à vis de Renault, d'autres beaucoup en retrait et donc sans donner l'impression d'aller vraiment "au combat".
Il faut savoir que la partie n'est pas nécessairement gagnée car bien sûr le constructeur a lui même ses conseillers, vraisemblablement rompus à cet exercice. Néanmoins ce n'est pas perdu non plus puisqu'un autre constructeur, pour ce même problème, a été débouté en appel.
Mais l'atout de la protection juridique se joue surtout en amont de toute action judiciaire proprement dite ans la mesure où elle facilite une conciliation avec une accord amiable suffisamment favorable pour que le plaignant renonce à poursuivre en justice pour tenter d'obtenir un dédommagement encore meilleur.

Dois-je déposer un dossier auprès de UFC Que Choisir ?

Une première réponse est évidente : plus il y aura de dossier déposés sur cette panne auprès de UFC Que Choisir, plus un dossier centralisé pourra être étayé avec les moyens qu’il conviendra alors.

Ensuite pour répondre plus spécifiquement sur le traitement de votre propre cas, la réponse peut être plus nuancée car elle dépend beaucoup des équipes en place dans les différentes agences locales. 
C'est quoiqu'il en soit un atout supplémentaire pour ne pas partir seul face au constructeur.

Que peut faire le collectif pour moi ?

Le collectif peut vous guider et conseiller, mais malheureusement  il ne peut pas donner la méthode infaillible pour obtenir une prise en charge au top. D’abord parce que tous les dossiers traités initialement de la même façon ne connaissent pas tous les mêmes issues (trop de facteurs influençant dont celui humain tant côté victimes, que constructeur, que défenseurs…). Ensuite parce que les comportements peuvent changer.  Dans tous les cas le collectif n’est pas une entreprise à disposition 24h sur 24 avec des disponibilités de temps à discrétion.  Il n’est bien sûr pas là pour vous prendre en charge et prendre votre dossier en main à votre place.

C’est pour cela que le blog a été mis en place, de sorte que chacun y trouve tous les outils nécessaires sans nécessiter des réponses personnalisés pour chacun des cas.  Une des raisons en est bien simples : les personnes œuvrant pour ce collectif ne le faisant pas par vocation mais davantage parce qu’elles mêmes ont été victimes de la panne de direction, ceci ne voulant bien évidemment pas dire qu’elles vont rester indéfiniment mobilisées sur un sujet qui déjà leur prend (ou a pris) bien plus de temps que raisonnable.

Peut-on faire une action de groupe ? 

La réponse est clairement non.   La justice française, à l’opposé de celle américaine par exemple (par le biais des "class-action"), ne permet pas ce genre de démarche.  En revanche le fait de remonter les informations sur votre propre cas (au collectif ; et en déposant un dossier auprès de UFC Que Choisir) peut contribuer à étayer un dossier qui d’aventure pourrait s’avérer utile.  

Par ailleurs, ce blog en est un premier exemple de l'intérêt de ne pas être seul. En effet, il n’aurait pas existé s’il n’y avait pas eu collectif. 
Toutefois, les choses pourraient évoluer puisque le gouvernement semble sérieusement envisage la mise de en place des ces "class-actions", actions de groupe : voir le message sur ce blog :  "Les Class-actions, peut-être de nouvelles perspectives"

On ne veut pas me rendre la pièce défectueuse.  Est-ce normal ?

Effectivement, dès lors qu’il y a prise en charge, même partielle, le garage peut conserver la pièce pendant un certain délai (a priori 2 mois) afin de procéder à d’éventuelles expertises pour son propre compte.  Il doit toutefois restituer la pièce au delà de ce délai si’ vous manifestez le désir de la récupérer.  De même, il doit vous la restituer immédiatement après réparation s’il rejette toute prise en charge.

Le prix qui m'est annoncé sur pour la réparation est assez largement supérieur à des prix que je trouve sur des forums pour la même panne.  Est-ce normal ?

D'abord il faut bien noter que le montant de la réparation diffère beaucoup selon le modèle : moins cher pour une modus, un peu plus pour une clio, et beaucoup plus pour un scenic.  Cela dit, ne sezrait-ce que pour une vlio on a vu des prix évoluant de moins de 1600 euros (fin 2010) à 1800, voire 1900 euros (dernière estimation remise à une victime au printemps 2012).

Renault parle de la diversité des cas de cette panne, laquelle pouvant expliquer des différences de prix. .  Mais là l'explication laisse sur notre faim car, dans tous les cas, le verdict est le même, panne de direction nécessitant le changement complet de la colonne de direction, et l'intervention est donc également la même.

Les différences peuvent ensuite venir des faits suivant :

- augmentation "naturelle des prix": Pour exemple entre fin 2010 et fin 2011 le prix de la colonne de direction a augmenté de 7%.  Si cette augmentation vous étonne, sachez que des observateurs pourront vous répondre que le cas n'est pas isolé sur des pièces détachées (le phénomène n'étant pas propre à Renault), et de vous citer des cas où cette augmentation est à deux chiffres !  (ce sujet a d'ailleurs déjà été soulevé dans des journaux télévisés).

- le coût de la main d'œuvre qui diffère entre la province et la région parisienne

- la bienveillance éventuelle du garage. Pour exemple, certains ne facturent que la pièce et la main d'œuvre ; d'autres facturent également les tests ; d'autres font payer aussi le diagnostic.  D'autres mêmes font payer ce diagnostic indépendamment (un cas à 100 euros) que vous fassiez ou non réparer.   D'autres mêmes avancent la possibilité de facturer des frais de stationnement si vous tardez à donner accord pour la réparation (on a même vu une victime mis au pied du mur au point qu'il lui fallait envisager de payer un remorquage pour retirer sa voiture non réparée du garage faute d'avoir les fonds pour réparer et un accord de prise en charge rapide.

Autant dire que sur ce point, comme sur l'aide à obtenir une prise en charge, le garage peut lui même avoir une attitude déterminante sur votre sort face à cette panne. 

Enfin, voir aussi les autres messages de ce blog  :

• fallait-il faire entretenir votre auto chez Renault ?
• peut-on parler d'usure ou de vieillissement ?
• cette panne de direction peut-elle se.produire en roulant ? 

Pour contacter le collectif :  collectif.panne.direction@gmail.com
Pour retourner à l'accueil du blog : http://collectif-panne-direction.blogspot.com/