La qualité Renault, sécurité, satisfaction client

Voilà un lien bien prometteur :

http://www.renault.com/fr/groupe/strategie/pages/qualite.aspx

Quelques extraits :

" Le groupe Renault veille ainsi à proposer à ses clients des véhicules et des services leur garantissant dans leur relation avec la marque, une complète sérénité et une totale satisfaction. Cela se traduit notamment par des engagements forts pour consolider les bons résultats de ces dernières années mais également pour améliorer la durabilité et le vieillissement de nos véhicules ainsi que pour offrir à nos clients un service dans notre réseau commercial d’une qualité exemplaire."


"La pleine satisfaction de nos clients et la reconnaissance par le public de nos progrès qualité sont aujourd’hui les deux principales priorités de la politique qualité du groupe Renault."

"Améliorer la durabilité et le vieillissement" : dans notre cas la colonne de direction n'a, à notre connaissance,  jamais été réputée sujette à une usure caractérisée (si cela devait être, la direction étant organe de sécurité, une vigilance accrue serait bien sûr prévue au carnet d'entretien). Mais voilà que dans ses réponses Renault nous dit (parfois dès que le véhicule a 4 ans ou plus de 50000 km) qu'il s'agit d'une usure ou d'un vieillissement normal  (...qui produit une panne brutale !).
Dommage qu'ici, en matière de durabilité et vieillissement, le curseur de la normalité semble s'être déplacé dans le mauvais sens. Mais on est peut être dans le cas d'exception qui, malencontreusement, coûte parfois plus de 1800 euros (sur clio et modus s'entend).

"La pleine satisfaction de nos clients" : On peut dire que tous les clients

- qui ont parfois eu la frayeur de leur vie (direction soudainement très dure alors qu'ils roulaient)

- qui se trouvent dans la panade avec une réparation dont le coût dépasse largement le SMIC et qui peuvent ne pas disposer du montant nécessaire à la réparation alors qu'ils ont, au quotidien, un réel besoin de leur véhicule

- et qui, de surcroît, essuient un refus de prise en charge et une absence de considération de la part de Renault.

...on peut dire effectivement que ces clients seront unanimes pour plébisciter la satisfaction revendiquée par Renault.

On comprend bien que malgré toutes les ambitions et tous les efforts réalisés en ce sens Renault puisse connaitre quelques imprévus indépendant de sa propre volonté.

En revanche,

- on ne comprend plus très bien, quand ces imprévus sont constatés, que l'on ne fasse pas tout son possible pour que le client n'aient pas trop à en supporter les conséquences (honnêtement la frayeur en roulant, le frisson de savoir que cela aurait pu se produire dans des situations bien plus périlleuses, et l'indisponibilité du véhicule sont déjà des conséquences qu'il endosse seul).

- On ne comprend pas qu'en pareil cas on ne veille pas à ce que ce client n'en supporte pas aussi les conséquences financières, importantes ici.

- Et on le comprend encore moins quand, dans notre cas, qualité rime avec sécurité.

Renault vient de faire tout récemment une réponse vraiment bien attristante. Cette réponse, pour la seconde fois, réitère une fin de non recevoir (comprenez par là qu'il en coutera 1800 euros - marge au profit de Renault comprise - à la victime et zéro euros à Renault) sur un cas de panne qui s'est déclarée en roulant, ce sous prétexte qu'il n'y a pas d'élément nouveau sur le dossier, et que rien ne démontre qu'il s'agisse d'un vice-caché !

Mais que faut-il démontrer au juste ? : qu'il n'est pas normal que la direction (organe de sécurité) lâche brutalement en roulant et qu'il faille dépenser 1800 euros pour que son véhicule ne soit plus impropre à la conduite ?

On appellera cela comme on veut : vice-caché, défaut récurrent, aléatoire ou accidentel, ou quoique ce soit d'autres, MAIS ON N'APPELLERA PAS CA NORMALITE. Les faits sont là, tout simplement : IL N'EST PAS NORMAL QU'UNE DIRECTION NOUS LACHE A L'IMPROVISTE ET AUX DEPENDS DE NOTRE SECURITE alors qu'il n'est préconisé aucun entretien sur celle-ci et que les spécialistes s'accordent à dire qu'une direction (pas les nôtres peut-être !) était normalement faite pour tenir sur la durée de vie d'un véhicule. 
En pareil cas, force est de reconnaître donc qu'on ne peut légitimement pas demander au client d'en assumer toute la responsabilité jusque financière.

On voudrait croire que cette réponse ne viendrait pas d'un groupe comme Renault qui a des valeurs et sans doute l'ambition de les démontrer, ce dont on ne doute pas.

On voudrait croire qu'un jour, prochain, nous pourrons témoigner que cette réponse ne correspond pas à une position délibérée de Renault qui vient aussi à l'encontre de ses efforts faits dans la relation client.

On voudrait croire que, prochainement, un nouveau message tombera sur ce blog, témoignant que Renault est désormais pleinement attentif au cas de cette panne de direction, cas dont on n'ose croire qu'il puisse se sentir totalement désengagé.

PS : les responsables qualité de Renault ont ils été informés de ces pannes sur la colonne de direction qui se produisent encore en marge de quelques rappels déjà effectués ?  En ont-ils recherché la cause ?  Quelles ont été les conclusions ?  


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